Quand il faut modifier l’entreprise

Glenn Kelman se considérait lui-même comme un gentleman du logiciel. Il aime les logiciels. Il a co-établi une société nommée Plumtree Computer Software. «Quand j’ai demandé un passeport ou que je devais compléter mes variantes de l’impôt sur le revenu, j’ai publié à la baisse que j’étais un entrepreneur en logiciels», déclare-t-il. Lorsqu’il est devenu PDG de toute entreprise immobilière appelée Redfin, il a suivi une voie tout à fait naturelle: «J’avais prévu de résoudre chaque problème lié à l’immobilier avec un logiciel.» Cela créera une crise de plusieurs années pour l’entreprise. Et puis, pour Kelman, il est peut-être arrivé de présenter un défi organisationnel souvent non dit: l’esprit d’entreprise implique de découvrir des pistes non identifiées, ce qui conduit parfois un homme d’affaires à se démarquer de là où il est né. Le résultat peut entraver non seulement leurs philosophies d’entreprise mais aussi leur sentiment même de personnalité. Une entreprise à long terme peut finir par faire du vélo sur ce qui va se passer. Selon la cote de crédit de Kelman, Redfin a commencé avec un logiciel. En 2004, il avait été le premier à placer les listes d’immeubles de quartier dans un tableau récupérable à l’usage des consommateurs. Mais alors, Redfin a décidé de devenir un service de courtage immobilier, créant également un support par lequel une personne pourrait rechercher, regarder presque alors vraiment investir dans une résidence à partir du site internet. Le logiciel de la société a été conçu pour permettre à un courtier de faire tout ce que fait un agent, mais à partir d’un autre endroit. Et oui, ça a déconcerté les clients. “Le mécontentement dans tous ceux qui débutaient était intense”, affirme-t-il. Les hommes et les femmes contacteraient Redfin pour demander à quelqu’un de leur donner des visites organisées de résidences en personne, comme le ferait un agent immobilier normal. Mais Kelman a dit non. «Cela nécessiterait l’envoi d’un peuple et d’une automobile sur votre propriété», déclare-t-il, «et nous n’étions pas prêts à atteindre cet objectif, simplement parce que je supposais personnellement en tant qu’homme d’application.» Comment il l’a trouvé, son logiciel devrait être tout ce qu’un client a vraiment besoin.